Recommandation 9 : « S’assurer de la bonne présentation des contrats d’entretien lors de la mise en service de chauffages individuels, lorsque ceux-ci sont offerts dans le cadre d’un contrat passé avec un Cmiste (constructeur de maisons individuelles) »
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre au 1er semestre 2018.
1- Constat
Le requérant a acheté une maison auprès d’un constructeur de maisons individuelles (Cmiste). Dans le cadre de la remise du bien, ENGIE Home Services a été mandatée pour la mise en service d’une chaudière et d’un ballon thermodynamique. À l’occasion de la venue du technicien, des documents ont été remis au requérant, lequel, par l’intermédiaire de l’association de consommateurs qui le représente, en conteste la valeur contractuelle.
2- Proposition de solution de la médiation
Après analyse du dossier, il s’avère que, dans le cadre d’un contrat passé entre le Cmiste et ENGIE Home Services, cette dernière assure la mise en service des appareils de chauffage. Il y est également prévu qu’ENGIE Home Services puisse proposer au client un contrat d’entretien annuel pour l’appareil mis en service. Dans le cas où ce contrat serait souscrit, la prestation est offerte la première année. À l’issue de l’intervention de mise en service, un compte-rendu d’intervention est remis au client. Le contrat d’entretien est ensuite proposé.
Dans le cadre d’un contrat d’entretien proposé suite à un accord avec un Cmiste, il existe une procédure spécifique. Le document contractuel est normalement préétabli, la société ayant déjà connaissance des caractéristiques techniques des appareils. Pour éditer ce document, il faut également cocher une case pour faire apparaître une phrase expliquant la gratuité du contrat la 1ère année. S’agissant d’un contrat hors-établissement, un formulaire de rétractation est joint au contrat, ainsi qu’un formulaire pour y renoncer dans le cas où le client souhaiterait que la prestation soit réalisée avant l’expiration du délai de rétractation. Ces documents se trouvent dans une pochette avec les Conditions Générales de Vente applicables, une explication des différentes offres et un guide pour mieux maîtriser son installation. Le tout est remis au client. Dans le cas où la prestation d’entretien serait effectuée à la suite de la signature du contrat, une attestation est également fournie.
Dans ce dossier, il s’avère que le process et les documents remis à la requérante ne correspondaient pas au process en vigueur pour ce type de situation. La Médiation a donc fait un rappel à la société pour que ses process existants soit bien respectés.
De plus, les documents standardisés présentaient également des lacunes. Il a ainsi été préconisé, et accepté par ENGIE Home Services, que la formulation utilisée ne devait pas être « gratuit » mais « offert ». Et, il doit être indiqué que la somme finale à devoir par le client est bien de 0 €, quand sur les documents actuels rien n’était mentionné. La Médiation a aussi insisté sur le fait que les documents ne devaient pas présenter de mentions barrées ou faire l’objet d’ajouts comme « facture acquittée ». Les cases « Reprise », « Nouveau contrat » ou « Avenant » doivent également être systématiquement cochées selon la situation. Cela permettra ainsi au client de savoir réellement à quoi il s’engage lors de la souscription du contrat et ainsi de donner pleine validité à ce dernier.
3- Constat générique
Dans le cadre de l’achat d’une maison neuve auprès d’un constructeur de maisons individuelles (Cmiste), ENGIE Home Services a été mandatée pour la mise en service d’équipements thermiques. À l’occasion de la venue du technicien, des documents ont été remis au requérant, lequel, par l’intermédiaire de l’association de consommateurs qui le représente, en conteste la valeur contractuelle.
4- Solution générique
Dans le cadre d’un accord passé avec un Cmiste, il faut s’assurer de la bonne présentation des contrats d’entretien proposés lors de la mise en service d’installations de chauffage individuel. La société doit s’assurer du bon respect des process standardisés mis en place pour la souscription de contrats d’entretien dans le cadre d’un accord plus global avec un Cmiste. Pour une pleine validité, elle doit également procéder à certaines modifications quant à la forme de ces contrats et aux mentions qui y figurent, ce que ENGIE Home Service a accepté.