Recommandation 8 : “Informer les fournisseurs des dispositions à prendre vis-à-vis des clients lors du changement d’un compteur ancien et appartenant exceptionnellement à une série défectueuse (qui sous-compte) et source de réclamation”
Entités : GRDF & ENEDIS
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre en 2019.
Le Service client du fournisseur ENGIE Gaz Tarif Réglementé a été sensibilisé aux possibles hausses de consommations liées au changement des compteurs dès lors que ceux-ci sont identifiés défectueux par GRDF.
3- Constat générique
Lors du changement d’un compteur défectueux et reconnu comme présentant un risque de sous-comptage par le fabricant, le distributeur devrait en alerter le fournisseur qui serait alors en position de pouvoir informer son client du risque de sous-comptage. En effet, l’installation d’un nouveau compteur rétablit un niveau de consommation « normal », mais dont la valeur sera probablement supérieure à celle donnée par l’ancien compteur du fait de sa défaillance structurelle.
4- Solution générique
Le distributeurs (GRDF ou ENEDIS) devraient indiquer aux fournisseurs la liste des compteurs qui ont été reconnus publiquement comme présentant un risque de sous-comptage par les fabricants afin que ces derniers puissent informer leurs clients en cas de réclamation. En effet, il est probable qu’une fois la situation rétablie (mise en place d’un nouveau compteur), le client constate une augmentation de ses consommations facturées. La Médiation du Groupe ENGIE préconise qu’aucun redressement ne soit facturé dans ce seul cas sur la période de fonctionnement du compteur identifié comme faisant partie d’une série défectueuse.