Recommandation 7 : « Assurance Facture »
0- Suivi de la recommandation
Dès fin 2016, l’ensemble des quatre recommandations ont été implémentées et les conditions générales de cette offre ont été adaptées.
1- « Indiquer au client qui souscrit à l’assurance facture que s’il n’est pas en contrat de travail CDI, ce service lui sera inutile en cas de perte d’emploi. »
Constat : Lorsqu’un client souscrit à l’assurance facture, ce dernier peut bénéficier notamment du paiement de ses factures en cas de perte d’emploi. Cependant, cela est soumis à certaines conditions, notamment le fait d’être en CDI depuis au moins un an. Des requérants en Médiation indiquaient ne pas détenir cette information.
Recommandation : Le client doit être en CDI s’il veut bénéficier de l’assurance au titre de la perte d’emploi mais cela n’est pas une condition pour les autres cas (invalidité, …). Il est nécessaire que le script diffusé aux conseillers mentionne ce critère en plus de ceux déjà indiqués. De plus, ils doivent indiquer au client, que s’il souscrit au contrat alors qu’il est en CDD, ce service lui sera inutile en cas de perte d’emploi.
2- « Modifier le libellé concernant la cotisation à l’assurance facture, sur la facture de régularisation annuelle du client mensualisé. »
Constat : Sur la facture annuelle de régularisation apparait une ligne concernant l’offre assurance facture, qui peut se comprendre comme le paiement sur les 10 moins écoulés et donc comme un paiement a posteriori. Or, cette ligne correspond bien à la régularisation annuelle du paiement déjà réglé lors des dix prélèvements de la cotisation « assurance facture ». Le libellé n’est pas suffisamment clair.
Recommandation : Il est préconisé de faire évoluer le libellé sur la facture de régularisation annuelle, en indiquant que les dix prélèvements ont bien déjà été versés.
3- «Indiquer au client qu’il perd ses droits à l’assurance facture lorsqu’il n’a pas payé sous X jours sa cotisation après réception d’un courrier de relance. »
Constat : Le plan de mensualisation ne fait pas apparaître de ligne relative au montant prélevé pour les cotisations du service “assurance facture”.
Recommandation : Le Médiateur du Groupe ENGIE préconise que le plan de mensualisation mentionne le fait que les mensualités sont constituées du montant des consommations/abonnements mais également du montant des cotisations assurance facture dû chaque mois. De cette manière, le client est bien plus conscient que ses cotisations sont prélevées en même temps que ses mensualités, et que le non-paiement d’une mensualité entraîne le non-paiement de la cotisation. Cela n’exclut pas le processus de recouvrement et de mise en demeure pour autant, et n’autorise pas, dès le 1er non-paiement d’une mensualité, à déclarer la perte des garanties à l’assureur (voir constat n°3).
Destinataire : France BtoC
Motif : Facturation & Consommation
Dès mi-2016, ces recommandations étaient déjà en partie mises en œuvre.