Recommandation 3 hors crise : "Améliorer le circuit de réclamation des fournisseurs d’énergie pour que la Médiation ne se substitue pas progressivement en un service de traitement des réclamations."
Entité concernée: Fournisseur d’Energie des consommateurs
Constat de la médiation
En 2023, la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE a reçu 1675 sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui ne respectaient pas le parcours client prévu au contrat ou qui ne justifiaient pas d’une tentative préalable de résolution du litige auprès du professionnel. Le plus souvent, les réclamants sollicitent le Médiateur pensant que leur dossier sera plus rapidement traité.
Pour donner suite à ces réclamations et avec l’accord des réclamants, le Médiateur les communique aux Service clients et consommateurs du professionnel. Ce nombre a augmenté de 21% entre 2022 et 2023, alors qu’il baissait depuis 2019.
En 2023, la hausse sans précédent des litiges a eu plus d’impact que les gains apportés par l’amélioration du formulaire de saisine et par les plans d’action des fournisseurs sollicités en 2021 et 2022 par une recommandation générique de la Médiation.
La Médiation devient en conséquence un service réclamation, ce qui n’est pas sa vocation.
Recommandations de la médiation
Pour respecter l’esprit de la médiation qui est une alternative à la justice, les professionnels doivent encore améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues soit de réclamations sans justification d’une tentative préalable de résolution soit d’absences de réponse à des réclamations écrites en respectant le délai de deux mois.
Constat
La Médiation traite un nombre important de sollicitations au titre de la médiation de la consommation qui, dans les faits, sont des réclamations. Elle a néanmoins proposé d’élargir ses critères de recevabilité dans le but d’apporter des éléments factuels de bon fonctionnement des processus de réclamation des directions d’ENGIE. En 2023, sur les 782 dossiers de médiation reçus pour les particuliers, 30% proviennent de dossiers sans réponse dans les 2 mois des Services clients ou consommateurs, ce qui représente 2 ETP dans l’équipe de Médiation.
Ce taux n’a pratiquement pas baissé en 2023 (1/3 en 2022) alors que les saisines arrivées en médiation pour cause d’allers-retours au service clients étaient réorientées au niveau 2.
Recommandations
Les fournisseurs d’énergie doivent améliorer leur circuit de réclamation pour éviter des sollicitations issues de réclamations sans justification d’une tentative préalable de résolution ou d’absence de réponse à des réclamations écrites sous deux mois. Par exemple, en étant pro-actifs à proposer alors au réclamant de passer le dossier au niveau des experts du Service consommateurs pour résoudre leur situation. En effet, le Service consommateurs chez ENGIE règle définitivement plus de 85 % des demandes arrivées trop tôt à la Médiation et réorientées vers lui, conformément à la réglementation actuelle, comme à l’esprit de la Directive européenne.