En 2022, les membres de la médiation ont rencontré les équipes de GRDF afin d’échanger sur leurs sujets communs et mieux comprendre les pratiques de chacun. Un accent a été mis sur le déploiement des compteurs communicants, véritable enjeu transformateur du secteur de l’énergie en France, les actualités et défis du distributeur et leurs résultats. C’est également l’occasion pour les deux équipes de mieux se connaitre et partager de bonnes pratiques, utiles à l’instruction des dossiers et sollicitations que traite la Médiation.
GRDF en bref…
Principal distributeur de gaz en France et filiale indépendante du groupe ENGIE, GRDF distribue
le gaz, chaque jour, à plus de 11 millions de clients pour se chauffer, cuisiner,
se déplacer, quel que soit leur fournisseur.
- Pour cela, conformément à ses missions de service public, GRDF conçoit, construit,
exploite, entretient le plus grand réseau de distribution d’Europe (204 233 km)
sur près de 9 600 communes, en garantissant la sécurité des personnes et des biens
et la qualité de la distribution. - GRDF s’est dotée en 2021 d’une raison d’être, inscrite dans les statuts de l’entreprise : « Agir pour donner au plus grand nombre le choix d’une énergie d’avenir, performante, renouvelable, sûre et abordable, au cœur de la vie des territoires.»
- GRDF s’inscrit comme un partenaire incontournable auprès des collectivités territoriales pour les accompagner vers la neutralité carbone au travers de leurs choix de politiques énergétiques et mobilité durable.
Dans le cadre du traitement et de l’instruction de certains dossiers de médiation relatifs à la fourniture de gaz, le Médiateur pour le Groupe ENGIE peut interroger aussi GRDF. En effet l’origine d’un litige peut parfois émaner, à la fois, du fournisseur ENGIE et du distributeur GRDF.
La Médiation pour le Groupe Engie étant indépendante, nous n’avons connaissance d’aucune information des filiales d’Engie sur un litige donné au démarrage d’une médiation. L’interlocuteur de la Médiation pour le Groupe ENGIE est la Direction Relations Clientèle de GRDF. Le périmètre du champ d’application s’étend à tout ce qui concerne le contrat de gaz naturel entre GRDF et le fournisseur ENGIE.
Cette réunion a permis aux équipes de se présenter, pour permettre notamment aux nouveaux membres de la Médiation de se familiariser avec les missions de GRDF et ses projets.
Le compteur communicant et les médiations avec GRDF
En 2022, sur les 393 médiations de la consommations reçues, 134 concernent GRDF.
Le déploiement des compteurs communicants est en voie d’être achevé.
L’avancée du déploiement des compteurs communicants permet d’ores et déjà d’observer une diminution des demandes de médiation relatives aux contestations de consommations. En effet avec les compteurs communicants les index sont transmis en temps réels aux distributeurs, ce qui évite les erreurs de comptages et de facturations.
Après un pic en début 2021, les réclamations fournisseurs à la suite d’anomalies de publication de données de consommation (relevés périodiques et évènementiels) sont en diminution. Les actions entreprises par GRDF ont permis de réduire significativement le nombre de ces anomalies.
Ainsi fin 2022, le taux de points de livraison pour lesquels une anomalie de publication est observée est inférieur 0,1% (soit moins de 11 000 points contre près de 20 000 fin 2021).