La formation est un pilier essentiel de l’activité d’une entité indépendante de médiation. Dans le domaine de l’énergie en particulier, les formations concernant la Médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE s’articulent autour de thématiques techniques, juridiques (autant concernant le code de l’énergie que le code de la consommation), et d’organisation pour veiller à la sécurité et au bien être d’une équipe qui doit chaque jour être à l’écoute de ses requérants.
Le secteur de l’énergie est un secteur en mouvance qui nécessite des mises à jour régulières tant sur les aspects techniques, réglementaires et des offres commerciales, d’autant plus dans un contexte de crise énergétique avec des augmentations et un bouclier tarifaire pas toujours compréhensible des requérants.
En 2022, l’équipe a pu suivre les formations suivantes :
- Deux ateliers proposés par le Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP) sur le thème du droit des contrats, animé par M. Benoit CHAFFOIS, Maître de conférences à CY Cergy Paris Université :
- L’inexécution du contrat et les sanctions de celle-ci ; la force majeure
- Le préjudice, typologie, préjudice réparable et évaluation du préjudice.
- La formation proposée par le CMSP chaque année :
- La médiation sous l’angle juridique
- La visite du showroom du distributeur d’électricité ENEDIS a permis de suivre l’avancement du déploiement du compteur communicant Linky et ses impacts, et d’aborder le calcul d’un rattrapage en cas de double tarif (heures pleines / heures creuses) non appliqué.
- La rencontre du distributeur GRDF a permis, notamment aux nouveaux chargés de médiation de l’équipe, à la fois de mieux comprendre l’organisation du distributeur de gaz, son fonctionnement et ses responsabilités, ainsi que l’organisation et les process pour faciliter un traitement efficace des médiations.
- Une formation au centre technique d’ENGIE Home Services a permis aux chargés de médiation de mieux appréhender l’organisation d’EHS pour l’installation, l’entretien et la maintenance, le fonctionnement technique des appareils et de mieux comprendre les pannes possibles à l’origine de litiges menant à des médiations.
- Une formation spécifique est mise en place chaque année à l’outil permettant d’administrer le site internet du Médiateur, ainsi qu’au droit à l’image et au RGPD. La rédaction et la mise en ligne des articles du site est en effet internalisée.
- Les formations à la santé-sécurité au travail, l’éthique, la cybersécurité sont des modules obligatoires suivis par toute l’équipe. Pour développer la culture sécurité, des « minutes sécurité» sont organisées chaque semaine afin de partager les réflexes et prises de conscience de chacun sur ses risques d’accident ou presqu’accident au travail, en présentiel et à distance, et pendant les trajets. Ces instants favorisent la responsabilisation et la solidarité.
- Des ateliers ont été proposés dans le cadre de la journée mondiale de la santé mentale
- « Les instants vitalité au travail : les émotions et nous »
- « Brisons les mythes sur l’égalité professionnelle et le sexisme au travail »
- et dans le cadre de la journée internationale du droit des femmes :
- « Améliorer votre humeur et votre santé mentale »
- « 5 astuces pour alléger sa charge mentale »
- « 10 activations pratiques de communication bienveillante »
Au-delà de ces formations continues, tout nouveau collaborateur de l’équipe de la Médiation bénéficie d’un parcours de formation intensive de 15 jours dans lequel sont notamment abordés :
- La médiation : esprit de la médiation et définition, ses valeurs, ses principes et son processus
- Le marché de l’énergie : ses enjeux, son fonctionnement, son évolution
- Les notions techniques autour de l’électricité, du gaz et des services à l’énergie, les contrats, le suivi de consommation et la facturation
- La réglementation autour de la médiation, le code de la consommation
- Et la formation pratique aux outils CRM et process permettant le traitement des médiations.
A la Médiation pour le Groupe ENGIE, la formation est permanente et quotidienne car chaque médiation est une occasion de se remettre en question et d’apprendre. Elle fonctionne en Entreprise apprenante, avec, entre autres, une base de connaissance digitale partagée alimentée par tous ; le partage des expériences, bonnes pratiques et difficultés, qu’elles soient techniques, juridiques ou humaines au contact des requérants, permet à chacun de progresser à son rythme, dans un esprit de « donner et recevoir » qui permet à l’ensemble du collectif de grandir. C’est aussi l’esprit de la Médiation : grandir en trouvant des solutions ensemble.