Comment fonctionne la Médiation ?
Jean-Pierre Hervé : La Médiation du Groupe ENGIE existe depuis 20 ans. Elle a été créée en 1999, dans le cadre d’une convention entre le Groupe et les associations de consommateurs. Elle fonctionne en totale indépendance des autres Directions du Groupe, dans le respect d’un cadre réglementaire, et sous l’évaluation et le contrôle d’une commission d’Etat indépendante.
Ce statut est fondamental pour mon impartialité et ma neutralité dans les processus de médiation mis en œuvre.
Je pratique deux types de médiations :
- pour un conflit opposant un particulier et une entreprise d’ENGIE en France, je peux être saisi spécifiquement en qualité de médiateur de la Consommation,
- pour un conflit entre une entreprise et le Groupe ENGIE.
La médiation présente une alternative à la justice : je ne suis pas un service réclamation de plus ! Il faut en effet prouver avoir tenté préalablement à ma saisine, de résoudre le litige selon les dispositions prévues au contrat (par exemple, pour les fournisseurs d’énergie, services clients puis services consommateurs nationaux).
Saisir le Médiateur du Groupe ENGIE est une démarche volontaire, confidentielle et gratuite qui permet d’aboutir à une solution en droit et en équité grâce à une écoute active de chaque partie. Les parties sont libres d’arrêter à tout moment la médiation.
L’efficacité reconnue de la médiation tient aussi au fait que nous personnalisons fortement la relation avec chaque requérant dans le but de mieux responsabiliser les parties et en particulier le requérant. Nous appelons chacun d’entre eux, c’est la spécificité de la Médiation du Groupe ENGIE. C’est la clé pour obtenir un fort taux de réussite : en effet cette démarche nous permet de co-construire une solution avec le requérant et de l’accompagner pour rééquilibrer la relation entre ce consommateur et ENGIE. Il subit alors beaucoup moins la situation, nous le considérons comme “consom’acteur”.
En médiation de la consommation, si j’ai l’obligation d’émettre une proposition de solution (en droit et en équité), les parties restent libres de l’accepter ou non. En médiation conventionnelle, entre 2 entreprises, le processus mis en œuvre par le médiateur permet d’accompagner les parties afin qu’elles trouvent seules leur propre solution.
Enfin en matière d’information, j’ai l’obligation :
- de proposer un rapport annuel d’activité et tous les deux ans, de proposer un rapport d’efficacité de la médiation, auprès de la commission de contrôle,
- de gérer un site internet indépendant sur lequel, en toute transparence, vous retrouvez les informations nécessaires, un formulaire de saisine en ligne, ainsi que des articles d’actualité sur notre site concernant la médiation.
Tous les ans, je propose des recommandations pour améliorer les relations avec les clients. Ces recommandations sont souvent suivies par ENGIE. Je note par exemple qu’ENGIE a su améliorer les CGV, les délais et les procédures d’information.
Grâce au budget que m’offre ENGIE, je peux travailler de manière indépendante et efficace. Nous sommes 10 dans mon équipe à faire des médiations.
Quels sont les résultats obtenus ?
Jean-Pierre Hervé : Depuis la création de la médiation de la consommation (Directive européenne de 2013, transposée en France en 2015), le nombre de saisines et de médiations progresse chaque année, ce qui démontre le bon niveau d’information délivrée aux consommateurs : + 600% de médiations en plus de quatre ans. Nous obtenons un accord des parties dans 9 cas sur 10 ! Le taux de satisfaction est de 84%, cela avec un traitement rapide des médiations, en moyenne de deux mois.
Et sur notre site internet, le nombre de pages consultées a été multiplié par six depuis un an, le nombre de visiteurs par 4.
En 2018, on a encore plus de saisines par notre visibilité accrue. Toutefois, nous avons moins de médiations (387 en 2018). Le temps moyen passé sur chaque dossier s’est un peu allongé parce que les services réclamations s’améliorent aussi et nous nous retrouvons face à des cas de plus en plus complexes. Voir le rapport annuel 2018
Quelles sont les avantages d’une médiation ?
Jean-Pierre Hervé : Ils sont multiples.
Pour ENGIE :
- C’est un dispositif traduisant indirectement la priorité apporté à la satisfaction des clients par le Groupe,
- Les coûts sont moindres par rapport à des dossiers devant la justice, tout en apportant une meilleure maîtrise des risques judiciaires liés aux conflits,
- On constate un rétablissement de la relation entre des clients en conflit et le Groupe, dans un cadre confidentiel et personnalisé.
Pour le consommateur :
- Il bénéficie d’un dernier recours amiable, gratuit, rapide (par rapport à la Justice) et efficace : les solutions sont majoritairement gagnantes-gagnantes
- Il devient consomm’acteur, et non un consommateur passif comme devant la justice ;
- Les clients les plus démunis bénéficient d’un accompagnement quand les circonstances de la vie peuvent les pousser au bord du chemin, avec la difficulté de ne pouvoir se faire entendre.
Et globalement, pour la société et les citoyens, la médiation constitue une réponse moderne à la forte judiciarisation de la société et une forte attente de justice de chaque citoyen.
Il m’arrive de travailler sur le cas de personnes en grande difficulté, démunies. Ils doivent de l’argent mais ne peuvent pas le payer. Avec de la bonne volonté, on trouve alors une solution dans l’intérêt de tout le monde. Pour nous, la notion d’intérêt général est très importante.