A l’ordre du jour, les chiffres clés de l’année 2020, les tendances observées sur 2020/ 2021 et un sujet clé autour de la révision de la Directive ADR, projet présenté par la commission européenne lors de son forum des 28 et 29 septembre derniers.
Les chiffres et les tendances :
- Sur les 57 millions de consommateurs que couvrent les 8 entreprises membres de l’EEMG, le nombre des sollicitations est stable autour de 12 500 sollicitations. Sur ce chiffre, 88% sont des sollicitations pour des médiations de la consommation, le reste pour des professionnels ou des entreprises.
- 3 475 étaient recevables et 230 ont été traitées en médiation (certains peuvent choisir d’abandonner).
- Le taux de réussite des médiations était de 73%, ce qui témoigne de l’efficacité de la médiation.
- Les questions de facturation et de paiement représentent 26% des litiges en 2020, en nette augmentation par rapport à 2019 (16%).
- Viennent ensuite les litiges relatifs aux contestations de consommations (19%), aux contrats et à la vente (13%) et aux services énergétiques dont la maintenance d’équipement (11%).
Les Médiateurs constatent :
- Que les contestations de consommation et de facturation sont un des effets collatéraux de la pandémie : les personnes ont été plus chez elles et ont plus consommé. On constate des difficultés de paiement accrues et un grand besoin d’accompagnement des consommateurs, à la fois pour comprendre et pour réduire leurs consommations, et pour apporter des facilités de paiements.
- Que les litiges autours des services et des nouveaux usages se développent : installation et maintenance de chaudières, de pompes à chaleurs, mais aussi de panneaux photovoltaïques.
- Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et pressés et les produits de plus en plus complexes, ce qui nécessite un accompagnement plus important par les fournisseurs et les installateurs au moment de la signature du contrat et après. Une exigence pas toujours facile à concilier avec la digitalisation accrue, pour les personnes les plus vulnérables notamment.
- Qu’ils étaient tous suffisamment digitalisés pour fonctionner normalement à distance à l’arrivé de la crise sanitaire.
Les Médiateurs de l’EEMG ont aussi des messages à passer à la Commission européenne, dans le cadre de la révision de la Directive ADR.
- L’efficacité de la médiation réside dans le fait qu’elle est une instance de dernier recours, une fois que le processus classique de réclamation a été épuisé, en alternative à la justice. La médiation ne peut être efficace que si elle traite des cas d’exception, en nombres limités, permettant une étude individualisée de dossiers complexes. Elle ne peut en aucun cas pallier à un manque d’efficacité des services réclamations des entreprises et être considérée comme une sous-traitance de ces services, en cas de défaillance. Les services réclamations doivent rester de la responsabilité des entreprises, qui sont responsables de la relation avec leurs clients.
- La diversité de pratiques de MARL (Modes alternatifs de résolution des litiges) des marchés européens a été voulue lors de l’établissement de la Directive en 2013 et correspond à la diversité des histoires, des cultures, de la taille, des moyens et de la maturité des pays. Cet esprit doit être conservé. Néanmoins, il convient de s’assurer que partout, les valeurs et principes de la médiation soient respectés : transparence, indépendance, impartialité, neutralité, efficacité et compétences professionnelles. La diversité doit également s’exprimer par les différentes solutions MARL : médiation, conciliation, arbitrage.
- Conserver tout ce qui fonctionne bien et encourager le partage de bonnes pratiques plutôt que de chercher à niveler les pratiques sans prendre en compte le contexte.
- S’appuyer sur les outils digitaux pour permettre d’accélérer et d’harmoniser le traitement, sans pour autant perdre ce qui fait la force et le succès de la médiation : la prise en compte de l’humain, intégrant l’écoute des parties.
- Permettre de renforcer la confiance des consommateurs et des entreprises dans le processus, notamment par le respect des valeurs et principes proposés ci-dessus.
- La professionnalisation de la médiation est essentielle et doit être poursuivie et contrôlée. Les compétences des Médiateurs ne s’arrêtent pas à leurs compétences juridiques.
- La complexité du secteur de l’énergie ne cesse de s’accroître : aussi est-il nécessaire que les Médiateurs de l’énergie soient issus du secteur de l’énergie pour apporter leur expertise dans la résolution des litiges. La médiation d’entreprise, à cet effet, est particulièrement pertinente dans le secteur de l’énergie.
Les Médiateurs de l’EEMG ont convenu de porter ces messages auprès des instances ad hoc de la commission européenne. En effet, la Médiation dans le secteur de l’énergie est une des plus anciennes, des plus structurées, et des plus efficaces. Elle a du recul pour comprendre ce qui fonctionne et elle souhaite partager son retour d’expérience au service de la communauté des Médiateurs.