Interview d’Elyane Zarine

Je suis arrivée en 2003 à l’Orgeco (Organisation Générale des Consommateurs), association de défense des consommateurs agréée par l’Etat français, en qualité d’administrateur. Et en 2004, j’ai accepté la fonction de Secrétaire générale de cette association, puis en 2008, j’en ai pris la Présidence.

Et dès cette époque, j’ai perçu tout l’intérêt et l’importance de la médiation et plus largement des processus de règlement amiable des litiges. Je constate que l’activité des associations de consommateurs s’apparente beaucoup aux missions d’un médiateur. Encore aujourd’hui, nous traitons les dossiers des adhérents à l’amiable, entre le consommateur qui nous sollicite et l’entreprise ou l’organisation professionnelle avec laquelle il a un différend.

Très attirée par ce dispositif de règlement à l’amiable des litiges de la consommation, j’en ai fait une sorte de philosophie de fonctionnement au sein de mon association. J’ai par exemple souhaité élargir les possibilités offertes à tout adhérent pour régler son litige, en orientant quand cela était possible et nécessaire, toute demande arrivant à l’Orgeco vers un médiateur compétent et en place, pour une entreprise ou un secteur donné.

Il se trouve aussi qu’à ce moment-là, le contexte était favorable au développement de la médiation en France. En particulier, grâce aux actions entreprises par le Conseil National de la Consommation (CNC), qui exerce comme vous le savez une mission de concertation entre consommateurs et professionnels. Il a remis 2 avis concernant le développement de la médiation, le premier en 2004, le deuxième en 2007. Avec le CNC, mon organisation, et d’autres, nous avons travaillé sur une plaquette de promotion de l’appel à la médiation, à remettre aux consommateurs pour leur faire connaître le processus.

La médiation était donc un sujet qui commençait à prendre corps dans notre société.

Le fait que j’assurais pour l’Orgeco la promotion de l’appel à la médiation, et que j’étais en contact régulier avec les médiateurs existants, m’a permis également de mieux les connaître et mieux analyser en profondeur leur processus, comme la qualité et l’efficacité de leur démarche.

En 2008, une première Directive européenne concernant la médiation nous a imposé un certain nombre de règles. Et en 2009, le Ministre, Monsieur Hervé Novelli, en charge de la consommation au sein du Gouvernement de l’époque, a lancé les premières « Assises de la consommation ». Il a souhaité, à cette occasion, que la médiation prenne plus de poids dans le paysage consumériste, et soit mieux connue des citoyens.

Avec les membres constituant cette Commission, notre premier chantier a été de mettre en place une charte des bonnes pratiques de la médiation, ce fut fait en septembre 2011, et également de chercher à développer la médiation dans le plus grand nombre de secteurs de la consommation, en sus de ceux déjà couverts.

Ensuite, la CMC a mis en place une grille d’évaluation des médiations, et nous avons auditionné les Médiateurs en place. Fin 2013, 12 médiations avaient été référencées par la CMC, dont celle du Groupe Engie (ex-GDF SUEZ).

Ce référencement n’était pas un label défini par la loi, mais une étiquette correspondant au respect des critères répertoriés dans la charte. Nous avions également pour mission le contrôle de la mise en place de ces bonnes pratiques et donc de sanctionner si nécessaire les référencements non conformes.

Après diverses analyses et discussions en plénières au sein de la CMC, nous avons pu établir des recommandations importantes pour l’avenir :

• Par exemple, une première recommandation a été formulée concernant la nécessaire formation initiale des Médiateurs : c’était en effet un point majeur de conformité avec la Directive de 2008. Le texte précisait qu’il fallait mettre en place des Médiateurs compétents, qualifiés, donc formés.
• Nous avons également émis une deuxième recommandation sur le fait que, dans certains cas, il pouvait y avoir plusieurs Médiateurs compétents. Il était alors nécessaire de clarifier le partage des compétences et l’éligibilité des dossiers en prévoyant un protocole expliquant les tâches de chacun des médiateurs, pour que les consommateurs comprennent bien. C’est ce qui a été fait dans différents secteurs, notamment dans les transports ou l’énergie.

Le but de notre commission était de rétablir la confiance entre le particulier consommateur et le professionnel.

En 2013, une nouvelle Directive européenne a vu le jour, Directive qui a été transposée en droit français en août 2015. Et dès janvier 2016, en remplacement de la CMC un nouvel organisme a été mis en œuvre, la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation, composition définie par la loi

Je ne peux que me réjouir de l’intérêt grandissant porté par les différents acteurs de la consommation au processus de médiation. En 2009, le recours à la médiation était peu fréquent car méconnu. La simple idée qu’il était possible de régler les litiges tout en maintenant la confiance entre les parties, paraissait presque saugrenue ! Force est de constater que nous avons eu raison avec Hervé NOVELLI de croire que les mentalités pourraient évoluer sur ce point.

Deux points me chagrinent encore par rapport à ce que je constate actuellement sur le terrain :

• Le premier concerne la médiation d’entreprise à laquelle je crois fortement. Il y a encore trop de méfiance et de polémiques sur les Médiateurs d’entreprise quant à leur indépendance et impartialité dans la résolution des conflits entre leur entreprise et les particuliers. On continue à leur faire un mauvais procès. En ma qualité de Présidente d’une Association de défense des consommateurs, je travaille au quotidien avec ces Médiateurs et je peux vous assurer qu’ils font leur travail avec la plus grande honnêteté.
• Le deuxième point peut être relié au premier d’ailleurs : c’est une bonne chose que la médiation se développe mais attention au respect des critères qui en définissent les contours. La médiation est un processus bien particulier, qui va plus loin que le simple fait de donner un conseil ou une information. Le médiateur doit faire son maximum pour trouver une solution au litige. Le terme « médiation » est à la mode et je le crois parfois un peu usurpé.

Cela ne m’empêche pas de constater que de plus en plus de secteurs de la consommation adhèrent au principe de médiation et de trouver tout cela très encourageant.