La Médiation pour le Groupe ENGIE œuvre comme dernier recours amiable pour les différends concernant le Groupe – principalement en France – et est à la disposition de l’ensemble des personnes et organisations concernées par les activités du Groupe, qu’elles soient clientes ou non.
La Médiation existe au sein du Groupe ENGIE depuis 1999. Depuis le 25 février 2016, le Médiateur pour le Groupe ENGIE est agréé Médiateur de la Consommation par la CECM, mandat renouvelé en février 2021 pour 5 années.
Publié chaque année, ce rapport d’activité présente les résultats de l’action du Médiateur. Il constitue aussi une obligation réglementaire. Vous trouverez tous les rapports annuels sur son site : www.mediateur-engie.com.
Les 3 missions principales que s’est donné le Médiateur pour le Groupe ENGIE sont les suivantes
- Traiter les litiges éligibles à la Médiation, en France, dans le strict respect du code de la consommation,
- Emettre des recommandations aux entités concernées du Groupe ENGIE pour contribuer à la boucle d’amélioration, et effectuer le suivi de la mise en œuvre de ces recommandations,
- S’assurer de la conformité avec la Directive Alternative Dispute Resolution[1] (ADR – Pour faciliter le recours aux solutions amiables, la directive européenne ADR de mai 2013 vise à ce que les entreprises permettent à leurs clients d’avoir accès à un médiateur dans le cas où les réclamations n’auraient pas pu être traitées par le service client.) des entités du Groupe intervenant sur le marché des particuliers en Europe, et développer l’intérêt des autres entités pour la médiation.
Les faits notables 2020
- Une hausse des médiations traitées (+ 4,2 % par rapport à 2019)
- Des médiations plus complexes,
- Le taux d’acceptation par les parties des solutions de médiation s’élève à 89 % (vs 90% en 2019)
- Le taux de satisfaction des requérants atteint 90 % (vs 86% en 2019).
Les tendances 2020
- Les dossiers liés à l’électricité sont majoritaires,
- L’augmentation des médiations provenant du domaine des services,
- La baisse des saisines des particuliers (-19%), grâce à une meilleure information du consommateur et une amélioration du formulaire de saisine.
Efficacité de la médiation
En 2020, le nombre total de sollicitations du Médiateur a diminué. Il a atteint 4 569 demandes au total (-17 % par rapport à 2019), avec 4 289 demandes pour des litiges concernant les particuliers. Au total, la Médiation a traité 491 médiations en 2020, soit + 2,9 % par rapport à 2019.
93% des médiations reçues en 2020 et éligibles au titre du code de l’énergie concernent les particuliers et 5,8% concernent les professionnels. Les saisines des requérants qui sont irrecevables en médiation sont toutes traitées par les entités opérationnelles d’ENGIE : aucune n’est laissée sans suite. L’irrecevabilité d’un dossier ne signifie donc pas abandon de la prise en charge de la réclamation, bien au contraire ! Cela permet à la Médiation de rester une alternative à la justice, et pas une alternative au traitement des réclamations, qui doivent être traitées par les entités du Groupe Engie préalablement (voir lien accessibilité de la médiation : https://www.mediateur-engie.com/limperatif-daccessibilite-de-la-mediation/).
Dans un contexte stable des volumes traités, l’équipe de la médiation s’est adaptée à la crise sanitaire et s’est organisée pour maintenir la qualité du traitement des demandes. Le taux d’acceptation des solutions proposées a été maintenu, de même que le taux de satisfaction des requérants.
La Médiation respecte un processus rapide et efficace : La durée moyenne de traitement d’une médiation est de 63 jours en 2020 (vs 62 en 2019). Ce délai est à comparer avec celui d’une procédure judiciaire. Pour mémoire, l’exigence de la loi (Ordonnance du 20 août 2015 en France) est de traiter les médiations en moins de 90 jours.
Les 15 nouvelles recommandations du Médiateur
Fort des enseignements tirés des différents litiges qu’il examine, le Médiateur émet des recommandations aux entités du Groupe ENGIE concernées. Ces recommandations proposent des axes de progrès en vue d’améliorer le traitement des clients et de leurs demandes, les procédures ainsi que les services offerts. Ces dernières sont travaillées avec les entités du Groupe concernées. Elles sont présentées dans le rapport d’activité sur le site internet du Médiateur. La Médiation s’assure aussi de leur mise en œuvre par les entités, suivi qui apparaît dans le rapport annuel suivant.
Favoriser le développement de la médiation en conformité avec la directive européenne
Au fil de l’eau, le Médiateur prend contact avec les différentes entités et équipes du Groupe en France chargées de la relation client et du juridique, afin de leur rappeler les engagements d’ENGIE, à savoir la nécessité légale et l’intérêt de proposer une médiation indépendante, en complément ou en lieu et place du processus judiciaire classique. De même, le Médiateur accompagne les filiales européennes, en fonction des conditions et de l’avancement de la transposition de la directive européenne dans le pays où elles sont implantées.
Le Médiateur est également très actif au sein du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP) et de l’European Mediators Group (EEMG) pour professionnaliser la médiation et en facilité l’accès. A cet effet, il intervient aussi au sein de nombreux organismes de formation : IGPDE, CNAM, Ecole Nationale de la Magistrature, Université d’Assas et de Bourgogne, notamment.
Les ambitions de la Médiation pour 2021
Le Médiateur pour Groupe ENGIE s’inscrit dans la continuité. Il continuera à exercer sa mission de règlement des litiges de la manière la plus qualitative et performante possible. Il veillera à la personnalisation du traitement et à la satisfaction de chaque demandeur, tout en respectant le droit et le principe d’équité, qui sont la base d’une médiation réussie. Ainsi qu’à l’information de toutes les parties prenantes, et en particulier des associations de consommateurs.
Il poursuivra l’enrichissement de son site Internet afin d’assurer une information complète et adaptée aux besoins et attentes des demandeurs. En parallèle, il continuera l’accompagnement fonctionnel des entités et filiales du Groupe, afin de contribuer au développement du règlement amiable des litiges au sein d’ENGIE.