La Médiation, à l’image de celle de la consommation pour le Groupe ENGIE, est un processus par lequel un tiers appelé médiateur est choisi pour assister des parties afin de parvenir à un règlement amiable du litige qui les oppose.
Le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE, Jean-Pierre Hervé, est garant de la conduite mais également du succès du process de médiation. C’est pourquoi, le médiateur doit respecter plusieurs principes, valeurs et devoirs déontologiques comme l’indépendance, la transparence, la confidentialité et la neutralité.
Signification de la neutralité du médiateur
Le médiateur est tenu à une stricte neutralité tout au long du processus de médiation. Cette neutralité recouvre plusieurs dimensions.
Tout d’abord, le Médiateur n’est pas concerné par le litige. Cette absence d’implication personnelle fait naitre une neutralité naturelle : le Médiateur est un tiers, non intéressé par l’issue du litige.
Toutefois, pour mener à bien sa mission de médiation et comprendre l’enjeu du litige né entre les parties, le Médiateur doit permettre à chacune des parties au litige de s’expliquer, d’exposer ses positions, ses arguments, ses idées sur la nature, l’origine et les modalités de résolution du litige. Le Médiateur doit s’assurer que chaque partie au litige est écoutée avec autant d’attention et de respect, et ce afin de faire éclore la confiance nécessaire au bon déroulement du processus de médiation.
Au moment de cet échange, il est tout à fait légitime que chaque partie à la médiation tente d’emporter l’approbation du Médiateur. Ce sera alors au Médiateur de s’attacher à conserver sa neutralité, en toute indépendance : il doit entendre, écouter et comprendre mais jamais laisser son opinion personnelle prendre le dessus.
Bien évidemment, la neutralité du Médiateur ne fait pas de lui un être sans sentiments et ressentis, sans idées et sans passé. Au contraire, sa formation, ses expériences professionnelles et personnelles lui permettent d’acquérir une lucidité par rapport au litige qui oppose les parties, un recul, une vision extérieure et donc d’émettre des projets de solution fiables et justes en droit et en équité.
Cette recherche constante de la neutralité est un critère fondamental dans la médiation et incarne véritablement un vecteur de bonne conduite du processus.
Cette intention consciente est d’autant plus primordiale que le Médiateur de la consommation pour le Groupe ENGIE et ses chargés de médiation doivent aussi trouver une solution et pas seulement aider les parties à la trouver elles-mêmes. Cette posture est une particularité de la médiation institutionnelle, pour laquelle le Médiateur doit être capable de faire un pas de côté pour proposer une solution en droit et en équité, faisant appel à son expertise, à partir des éléments du litige qu’il a recueilli. C’est un exercice difficile que de maintenir cet équilibre de neutralité entre les uns et les autres.
Dans la réflexion puis dans la rédaction de la solution, l’intention de la neutralité doit toujours être préservée. Afin de garantir l’expression d’une solution neutre, le Médiateur s’appuie sur les faits et sur l’expression de chacune des parties. Le droit et l’équité sont les piliers pour l’ensemble de la démarche intellectuelle qui précède la rédaction d’une solution. Droit et équité sont donc des gardes fous pour assurer un strict respect de la neutralité.
Par ailleurs, le Médiateur doit faire savoir aux parties qu’il va les traiter de façon équitable et qu’il n’a aucun intérêt personnel dans la façon dont le litige sera résolu. Dans la médiation de la consommation pour le Groupe Engie, chaque collaborateur du Médiateur en charge d’un dossier de médiation doit rappeler, au moment de l’appel des 8 valeurs avec le requérant (appel téléphonique qui permet de démarrer le processus de médiation), cette exigence et ce respect strict du principe de neutralité. En outre, doit être précisé que l’avis du Médiateur ne sera ni influencé ni orienté par des considérations externes aux demandes des parties. Le Médiateur n’émet aucune opinion personnelle ni ne donne aucun jugement sur les interventions des parties.
Difficultés entourant la recherche de neutralité du Médiateur
Le débat sur la neutralité possible d’un être humain quel qu’il soit est et restera ouvert. Le Médiateur n’échappe pas à la difficulté d’atteindre une position neutre. Il est essentiel de retenir les notions d’intention, de recherche, et de conscience de la neutralité. C’est la posture même du Médiateur, entraîné à se questionner sur ses ressentis pour tenir sa position, qui lui permet de rétablir en permanence un possible déséquilibre de l’instant.
Le Médiateur de la consommation, parce qu’il est face à des consommateurs peu familiers avec les règles de droit qui leurs sont applicables, va prendre en charge une dimension d’« accès au droit ». De ce fait, il va en quelque sorte quitter temporairement, et en accord avec les autres parties (le professionnel), sa posture de Médiateur, pour prendre celle du conseiller à l’accès au droit, et lui donner ainsi les informations permettant de rétablir l’équilibre de la relation. Cela va permettre alors au requérant de contribuer équitablement avec l’autre partie (l’entreprise) à l’élaboration d’une proposition de solution juste et équilibrée.
Ce point pourrait laisser penser que l’on déroge donc en partie au principe de neutralité. Mais cela est en réalité nécessaire pour corriger l’asymétrie de la relation consommateur – Groupe ENGIE, sans quoi le consommateur requérant ne pourrait pas percevoir la solution qui sera proposée comme équitable Au moment où le Médiateur devient conseiller ou informateur, il quitte en conscience, et en l’ayant exprimé aux parties au litige, son habit de Médiateur pour revêtir celui de conseil ou d’expert. C’est un acte délibéré et nécessaire à l’équité, qui se mène en toute transparence.
Ainsi le Médiateur va s’assurer que les droits de la partie la plus « faible » (le consommateur) sont bien respectés, ce qui permettra de rééquilibrer les échanges durant le processus de médiation. Si le requérant est accompagné par un avocat, ou une personne qualifiée, le Médiateur pourra demander à ces derniers de réaliser cet accompagnement du requérant.
Ainsi le Médiateur, en toute transparence vis-à-vis de l’entreprise, peut garantir les droits du consommateur, et ce même si ce dernier n’est pas représenté par un soutien externe. D’où les compétences (juridiques, techniques, …) attendues du Médiateur de la consommation, comme le rappellent les dispositions du Code de la consommation. Pour plus de clarté, le Médiateur doit alors clairement indiquer, pendant le processus de médiation, qu’il peut adopter une posture d’accompagnement temporaire vis-à-vis du requérant en l’informant sur ses droits.
Enjeux : confiance dans la médiation et dans la solution de médiation
L’exigence de neutralité du Médiateur dans la conduite du processus de médiation est indispensable car elle contribue à l’instauration d’un climat de confiance. Or la confiance des parties dans le Médiateur permet :
- de faciliter le processus de médiation, libérer la parole des parties, mieux comprendre les arguments et les positions de chacun,
- d’augmenter les chances de succès d’une médiation puisque les parties restent libres d’accepter l’avis final du médiateur. Or les parties accepteront plus facilement une solution qu’elles jugeront établie de manière neutre et donc juste.
En qualité de membre du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP), Jean-Pierre Hervé, Médiateur pour le Groupe ENGIE, réaffirme son attachement aux valeurs et principes éthiques et déontologiques qu’il convient d’appliquer à chaque processus de médiation.
Ces valeurs constituent en effet un cadre de référence de l’action du Médiateur, cela depuis la création du Club en 2002, et de la création de la Médiation pour le Groupe ENGIE (ex-Gaz de France) en 1999. Trois valeurs essentielles ont été choisies par le Club :
- l’indépendance,
- la neutralité,
- l’impartialité.
Sont associés à ces valeurs, 5 principes majeurs à respecter dans la conduite des médiations : l’équité, la transparence, la gratuité, la confidentialité et l’efficacité.
Le Code de consommation rappelle que les valeurs d’indépendance et impartialité du Médiateur, sont également des postures incarnées qui font toute la force de la position de tiers. Ces valeurs ont déjà été abordées à travers des articles consultables sur ce site.
D’ailleurs, concernant ce dernier point, le Code de la consommation prévoit, concernant le cadre déontologique relatif à la médiation de la consommation que (article R 613 – 1) :
« Le Médiateur de la consommation informe sans délai les parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêts ainsi que de leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Si l’une des parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur. Lorsque le Médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation. Le Médiateur ne peut recevoir aucune instruction des parties ».