La force du processus de la médiation de la consommation pour le Groupe ENGIE ? Accessibilité, écoute et responsabilisation des parties.
Tour d’horizon des 8 valeurs mises en pratique quotidiennement
par la Médiation pour le Groupe ENGIE.
L’indépendance
Le Médiateur dispose d’une indépendance garantie par la loi, par respect des critères législatifs, mais aussi d’une indépendance d’esprit. Ainsi, statut et posture se complètent.
La confidentialité
Le contenu du dossier (constatations du Médiateur et déclarations recueillies) demeure confidentiel ; la proposition de solution ne l’est pas.
L’impartialité
Le Médiateur ne se place ni d’un côté ni de l’autre des parties.
L'écoute
Équilibrée, disponible et personnalisée. Le Médiateur prend en compte la situation personnelle de chacun. Il rétablit, si nécessaire, l’équilibre devant exister entre les deux parties à un litige et s’attache à déceler les vraies questions et les attentes de chacun.
L’équité
Une règle ou une pratique – même
correctement appliquée – peut être
inéquitable voire insupportable dans
certains cas. L’équité tend vers ce
qui est juste.
La transparence
Le bilan annuel de l’activité du Médiateur est présenté dans un rapport encadré par la loi
et mis à la disposition de tous, notamment sur son site Internet indépendant
La neutralité
Le Médiateur veille à ce que chacune des parties ait la possibilité de faire connaître son point de vue à l’autre. Et la Médiation n’est pas impliquée dans le litige du requérant jusqu’à la proposition de solution
Le respect
Cette notion se décline sous deux formes :
le respect scrupuleux des personnes, sans
a priori ni jugement, et le respect du
contradictoire sur accord des parties.
Le Médiateur veille à ce que chacune des parties ait la possibilité de faire connaître son point de vue à l’autre. La Médiation étudie toutes les sollicitations qu’elle reçoit et les traite suivant leur nature.
Après avoir analysé l’éligibilité et la recevabilité des demandes, celles-ci sont :
- si irrecevables (au regard de la loi), transférées pour traitement aux services concernés du Groupe, sauf désaccord du requérant ;
- si recevables, en dernier recours amiable, traitées au sein de l’équipe Médiation. Dans ce cas, une relation personnalisée est établie par la Médiation avec le requérant. Par un contact préalable avec le client au téléphone lui sont présentées « Les 8 valeurs de la Médiation ». Après une étude approfondie du dossier, une solution personnalisée est, in fine, proposée au requérant oralement puis à l’écrit.