Recommandation 3 : “Diminuer le temps de réponse d’ENEDIS (ex-ERDF) dans le processus de médiation”
1- Constat
Durant le processus de médiation impliquant le distributeur ENEDIS (ex-ERDF), une demande d’éléments lui est envoyée par la Médiation afin de permettre ensuite l’instruction de la demande du requérant. Ce n’est qu’à la réception de ces éléments que le dossier peut être étudié, avec les éléments également transmis par le client. Le temps de réponse moyen d’ENEDIS constaté pour ce type de dossier est de 30 à 40 jours. Dans certains cas, cette réponse est incomplète et ne permet pas de bien comprendre l’origine du problème et les responsabilités de chaque partie. Cette situation nécessite presque systématiquement un ou plusieurs questionnements complémentaires, alors que la Médiation du Groupe ENGIE s’engage pour une réponse sur une médiation en 2 mois, à la réception de la saisine du requérant.
2- Recommandation
La Médiation du Groupe ENGIE et ENEDIS (ex-ERDF) ont proposé, suite à un échange le 15 février 2016, de lancer un processus d’amélioration afin de mieux exposer les problématiques au distributeur, et d’alerter si la qualité des réponses était insatisfaisante.
3- Destinataire
ENEDIS (ex-ERDF)
4- Motif
Suivi réclamation