Recommandation 10 : « Envoyer un document dédié (courrier ou e-mail) au client pour l’informer de la future reconduction de son contrat et de sa possibilité d’y mettre fin, pour les contrats d’entretien souscrits dans le cadre global d’un accord auparavant passé avec un Cmiste (constructeur de maisons individuelles) »
0- Suivi de la recommandation
Mise en œuvre en 2018, uniquement sur les compteurs communicants.
1- Constat
La requérante a acheté une maison auprès d’un constructeur de maisons individuelles (Cmiste). Dans le cadre de la remise du bien, ENGIE Home Services a été mandatée pour la mise en service d’une chaudière et d’un ballon thermodynamique. À l’occasion de la venue du technicien, des documents contractuels ont été remis à la requérante pour la mise en œuvre d’un contrat d’entretien. La requérante a par la suite reçu une facture l’informant de la future reconduction de son contrat. Par l’intermédiaire de l’association de consommateurs qui la représente, elle conteste la forme de ce document.
2- Proposition de solution de la médiation
Après analyse du dossier, il s’avère que, dans le cadre d’un contrat passé entre le Cmiste et ENGIE Home Services, cette dernière a proposé au client un contrat d’entretien annuel pour l’appareil mis en service. il s’agit d’un contrat de prestation de service d’une durée d’un an et renouvelable par tacite reconduction (article 3 des Conditions Générales de Vente). Au regard de l’article L. 215-1 du Code de consommation, lorsque l’échéance de reconduction arrive, le professionnel doit informer le consommateur de la possibilité de ne pas reconduire ce contrat. Cette information doit être donnée au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction. La date limite de non-reconduction doit par ailleurs figurer dans un encadré apparent.
Dans ce dossier, l’information sur la tacite reconduction a été donnée sur une facture. Celle-ci mentionnait le prix du contrat d’entretien dont la requérante devait s’acquitter pour l’année à venir. Dans un encart situé juste au-dessus du mandat de prélèvement SEPA, écrit en gras, est indiqué que « Conformément à la réglementation, vous avez la possibilité de dénoncer votre contrat par courrier jusqu’au 05/02/2017 ».
Or l’article précité du Code de la consommation dispose que le professionnel informe le consommateur « par écrit, par lettre nominative ou courrier électronique dédié ». Cet ajout vient préciser la forme que doit prendre l’information. Cela implique que ENGIE Home Services a l’obligation de modifier la forme de l’information qu’elle donnait en informant le consommateur par courrier ou mail distinct de la facture et consacré au sujet de la tacite reconduction. Ainsi, dans le cadre d’un contrat d’entretien à tacite reconduction dans le cadre d’un accord avec un CMIste, la Médiation recommande l’envoi d’un document à part entière au vu des éléments précités, ce qu’a accepté ENGIE Home Services.
3- Constat générique
Dans le cadre de l’achat d’une maison auprès d’un constructeur de maisons individuelles (Cmiste), ENGIE Home Services a été mandatée pour la mise en service d’équipements thermiques. À l’occasion de la venue du technicien, des documents contractuels ont été remis à la requérante pour la mise en œuvre d’un contrat d’entretien. La requérante a par la suite reçu une facture l’informant de la future reconduction de son contrat. Par l’intermédiaire de l’association de consommateurs qui la représente, elle conteste la forme de ce document.
4- Solution générique
Dans ce cas de figure, la société doit compléter l’information du client par la mise en place d’un nouveau process afin que les règles en matière de tacite reconduction soient totalement respectées. Dans le cadre d’un accord passé avec un Cmiste, ENGIE Home Services doit envoyer un courrier ou un e-mail nominatif dédié informant le consommateur de son droit à mettre fin à son contrat avant la date de reconduction, et non pas sur la facture comme cela était indiqué auparavant.