Recommandation 5 : « Lors d’un changement de contrat de FideloConso en Vertuoz Habitat, le fournisseur doit s’assurer de la cohérence des index transmis pour établir la facturation »
0- Suivi de la recommandation
ENGIE et Tarif Gaz Réglementé, en cours d’instruction.
1- Constat
L’immeuble du requérant bénéficiait d’un contrat FideloConso avec le fournisseur ENGIE qui a été résilié le 15/04/2016. Cette offre contractuelle repose sur la fourniture de gaz naturel pour les deux usages suivants : le chauffage et la production d’eau chaude sanitaire (ECS). Avec cette offre, chaque occupant d’un logement de l’immeuble est facturé au plus près de sa consommation réelle de chaleur et d’eau chaude à l’aide de compteurs individualisés.
Le 08/04/2015, la copropriété a signé un nouveau contrat Vertuoz Habitat avec le fournisseur ENGIE, avec une date de prise d’effet au plus tôt au 01/07/2015, qui se substitue à l’offre initiale Fideloconso. L’offre Vertuoz Habitat permet également l’individualisaton des charges de chauffage et d’eau chaude pour chaque occupant comme l’offre Fideloconso, et comprend notamment de nouveaux services digitaux de suivi des consommations et de la facturation accessibles aux occupants et au syndic de la copropriété.
Avec un délais de retard, le 22/10/2015, le fournisseur ENGIE procède à l’installation de nouveaux compteurs de chaleur et d’eau chaude liés au nouveau contrat. Le 15/04/2016, la résidence est résiliée en FideloConso avec un passage au contrat Vertuoz Habitat.
Le 08/06/2016, le fournisseur envoie une facture de résiliation à chaque occupant des logements de l’immeuble. Après des difficultés liées à la mise en place du nouveau contrat, le 03/02/2017, le fournisseur ENGIE envoie la facture de mise en service de l’offre Vertuoz Habitat pour la facturation des consommations sur la période du 16/04/2016 au 29/11/2016. Alors, le requérant (un des propriétaires d’un logement) détecte que les index de départ de la facture pour la chaleur et l’ECS sont incorrects car incohérents avec ceux de la facture de résiliation du 08/06/2016. Après un long échange avec le Service clients de FideloConso puis avec leur Service consommateurs, le requérant n’obtient pas pas la correction de sa facturation et sollocite le Médiateur du groupe ENGIE.
2- Proposition de solution de la médiation
La Médiation a demandé à l’opérateur Ecometring, chargé des mesures des consommations, les relèves réelles du requérant et à TEKSIAL, chargé de la facturation des clients, les factures émises. La Médiation a constaté une erreur de facturation du fournisseur ENGIE pour les consommations d’énergie lié à des index erronés. En effet, lors du changement des compteurs de chaleur et d’eau chaude, les index de dépose n’ont pas été correctement introduits dans le système de facturation. Ainsi, le compte client a été perturbé par le non respect de la procédure ce qui a nécessité, à la demande de la Médiation du Groupe ENGIE, une régularisation par l’annulation de consommations de chauffage et d’ECS.
Dans le cadre du processus de médiation, le fournisseur ENGIE a correctement rétabli la facturation du requérant et a proposé un dédommagement de 150 € TTC.
3- Constat générique
Lors du basculement d’une offre FideloConso vers Vertuoz Habitat, les index de résiliation et de mise en service peuvent être incohérents, ce qui génère une facturation incorrecte.
4- Solution générique
Le fournisseur ENGIE doit s’assurer que la procédure de la mise en œuvre du contrat Vertuoz Habitat, à la suite d’une offre Fidelocoso, est respectée par les différents acteurs : ceux qui mesurent les consommations (Ecometering) et ceux qui émettent les factures (Teksial).