Recommandation 11 : “Dans le cas d’un index de consommation relevé incohérent, Enedis devrait alerter le client avant de procéder à une correction d’index”
Entité concernée : ENEDIS
0- Suivi de la recommandation
1- Constat
La médiation constate que la régularisation importante et tardive de la consommation d’électricité du requérant est le résultat d’une estimation d’ENEDIS réalisée en juillet 2018. Le distributeur a jugé trop élevé l’index relevé par rapport à la consommation réelle antérieure et a donc estimé un index pour situer la consommation dans la continuité. Mais l’index réel était juste, la personne ayant plus consommé. La consommation n’a donc été régularisée que plus tard, qu’au moment de l’édition de la facture annuelle suivante.
Il est dommage que la relève réelle effectuée par un technicien n’ait pas été prise en compte ou que le requérant n’en ait pas été alerté. Le fait de sous-estimer l’index a eu pour conséquence de ne pas se rendre compte d’une consommation normale tout simplement plus élevée dans le cas présent. En effet, un défaut de l’installation d’eau chaude du requérant a augmenté ses consommations d’électricité. Le requérant, qui était facturé annuellement, a donc découvert tardivement son problème. Il aurait pu rapidement agir sur le défaut de son installation si l’index réel avait été publié par Enedis.
2- Proposition de solution de la médiation
Le fournisseur a dû appliquer la LTE dans le cadre de la Médiation, limitant à 14 mois la facturation des consommation à partir de la dernière relève, alors qu’il n’est pas responsable de l’information tardive relative à la régularisation de la consommation plus importante.
Le distributeur a reconnu sa responsabilité dans le fait de ne pas avoir publié l’index réel (alors que le compteur fait foi) et a proposé sous l’impulsion de la Médiation un dédommagement.
3- Constat générique
À la suite d’une relève du compteur, si le chiffre relevé semble incohérent par rapport aux consommations antérieures, le distributeur propose et enregistre un index estimé.
4- Solution générique
Lors d’une relève réelle, l’estimation de l’index ne doit s’effectuer que si le requérant est préalablement alerté de cette correction. Il serait donc préférable pour la Médiation de publier directement l’index lu, afin que tout problème sur l’installation intérieure soit connu et détecté le plus tôt possible, pour éviter des préjudices tant du côté du requérant que de celui du fournisseur.