La Médiatrice pour le Groupe ENGIE, et son équipe, vous accompagnent dans la résolution amiable de vos litiges, gratuitement et en toute indépendance.
88 %
des médiations sont acceptées par les parties
72 jours
c’est la durée moyenne de résolution d’une médiation
1 267
nombre de sollicitions reçues en 2025
Qu'est-ce qu'une médiation ?
Une solution amiable
La médiation est un mode alternatif de résolution des conflits qui permet de trouver une solution à l’amiable entre vous et la/les filiales d’ENGIE concernées.
Un médiateur indépendant
Le Médiateur est un tiers indépendant et impartial entre le requérant et ENGIE. Il facilite le dialogue entre les parties pour parvenir à un accord en droit et en équité.
Gratuit et confidentiel
Le processus de médiation est totalement gratuit pour les requérants (consommateurs ou entreprises, associations, syndic, collectivité…) et les échanges restent confidentiels.
Comment se déroule une médiation ?
1- Envoi de votre demande
Vous déposez votre demande de médiation en ligne ou par courrier, en joignant tous les documents utiles.
2- Examen de recevabilité
La Médiatrice vérifie que votre demande remplit les conditions de recevabilité et vous informe de sa décision.
3- Instruction du dossier
La Médiation étudie en détail votre dossier, recueille les positions de chaque partie et analyse les éléments du litige.
4- Proposition de solution
La Médiatrice vous propose une solution en droit et en équité. Etc
Les spécificités de la Médiation pour le Groupe ENGIE
La Médiation pour le Groupe ENGIE intervient lorsqu’un litige persiste malgré vos démarches auprès du service client et du service consommateur d’ENGIE. Elle concerne les clients particuliers et professionnels, associations, syndic, collectivités… de toutes les filiales du Groupe ENGIE en France.
La Médiatrice examine votre dossier en toute indépendance et propose des solutions adaptées dans le respect des droits de chacun. Son objectif est de rétablir le dialogue et de trouver un accord satisfaisant pour toutes les parties.
Adhérente à la Charte de la médiation de la consommation, la Médiation pour le Groupe ENGIE s’engage à traiter chaque dossier avec rigueur, impartialité et dans les meilleurs délais.
L'indépendance
La confidentialité
L’impartialité
L'écoute
L’équité
La transparence
La neutralité
Le respect
Ce qu'il faut savoir pour déposer une demande de médiation
Conditions requises :
- Avoir déjà formulé une réclamation écrite au service client, puis au service consommateur de l’entité d’ENGIE concernée et être insatisfait de la réponse de ce dernier.
OU
- Avoir déjà formulé une réclamation écrite il y a plus de 2 mois auprès de l’entité d’ENGIE concernée, quel que soit le service saisi, dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse dans ce délai.
Documents à préparer :
- Facture(s) (recto/verso) ou Contrat en litige.
- Dernière réponse écrite reçue de l’entité concernée
- Votre courrier indiquant l’objet exact du litige
- Vos coordonnées complètes (lieu de consommation, référence client, téléphone, e-mail…)
Délai de traitement
La Médiatrice s’engage à vous répondre dans un délai de 90 jours maximum à compter de la réception de votre dossier complet.
Important
La médiation est un processus volontaire. Les deux parties doivent accepter la solution proposée pour qu’elle soit mise en œuvre.
Comprendre les éléments de votre facture
Cliquez sur les différents éléments qui composent votre facture pour en savoir plus et découvrir ce qui peut mener à un litige.
Le rapport annuel 2024
Recommandations :
- Recommandation BtoB N°1 : Renforcer l’information du consommateur à la suite de la régularisation de ses consommations et facturations associées
- Recommandation BtoB N°2 : Renforcer l’engagement des techniciens dans le respect du prescrit interne concernant la prise en photo systématique des compteurs déposés et posés, afin de tracer l’identité des compteurs et leurs index
- Recommandation BtoB N°3 : Mettre en évidence, sur le site ENGIE, l’information précisant que deux primes d’économies d’énergie ayant la même finalité, pour des travaux de chauffage concernant une PAC Air/Eau et la mise en place de système solaire combiné, ne sont pas cumulables.
- Recommandation BtoC N°1 : Fiabiliser la date d’échéance contractuelle dans les factures
- Recommandation BtoC N°2 : Clarifier la durée et la date d’échéance contractuelles dans les Conditions particulières de vente (CPV)
Qui est la Médiatrice ?
Une experte indépendante à votre écoute
La Médiatrice pour le Groupe ENGIE est une professionnelle expérimentée, totalement indépendante de l’entreprise. Nommée pour son expertise et son intégrité, elle garantit une approche impartiale de chaque situation.
Forte d’une solide expérience en médiation et en droit de la consommation, elle s’engage à examiner chaque dossier avec attention et à proposer des solutions justes et équilibrées.
Son rôle est de faciliter le dialogue entre vous et ENGIE, en veillant au respect des droits et des intérêts de chacun, dans un esprit de transparence et de bienveillance.
